Lidando com feedbacks negativos

Recebeu aquela mensagem malcriada do seu cliente no privado ou até mesmo em um comentário do Instagram? Primeiramente, mantenha a calma, é bem comum a gente acabar tentando “devolver na mesma moeda” quando estamos nervosos. É necessário contrapor o comportamento agressivo do cliente, posicionando-se de forma calma e profissional.

Aqui vão algumas dicas do que você pode fazer para tratar esse cliente da melhor forma:

Alguns clientes estão certos

Acho que primeiro precisamos falar dos clientes que estão no seu direito de reclamar. Sim, às vezes os clientes reclamam com razão.

Se você pedisse uma camiseta vermelha e chegasse uma branca, você não ficaria frustrado? Seu cliente também. É importante que a gente saiba reconhecer esses clientes e assumir a responsabilidade pelo problema. E está tudo bem, nenhum negócio ou processo é perfeito, sempre podemos melhorar e por isso os feedbacks dos clientes são importantes!

Ex: “Oi, Fulano. Nossa, não acredito que isso aconteceu. Desculpa pelo transtorno, pode me passar os dados do pedido para resolvermos essa questão? Vamos trabalhar para resolver o mais rápido possível, não queremos que isso atrapalhe o nosso ótimo relacionamento”

Mantenha o profissionalismo

É muito importante que mesmo sendo “atacados” por alguns clientes, nós mantenhamos o profissionalismo (mesmo que suba aquele calorzinho no peito). Escreva uma mensagem com calma, usando os termos adequados e se prontificando para ajudar a resolver o problema. Às vezes, o cliente só está frustrado pois teve um problema e não conseguiu resolver sozinho, o que acaba deixando-o mais nervoso e ansioso ainda, pois ao invés de pedir ajuda de início, foi se frustrando até desenvolver uma ansiedade de que aquele problema não pode e não vai ser resolvido.

Por isso, é importante manter uma comunicação calma e sendo sucinto, tentando entender e resolver o problema, sem muitos rodeios. Lembre-se, esse não é momento para vender, e sim para resolver o problema do cliente. Depois de resolvido, deixe claro que você está disposto a ajudar caso tenham algum outro problema, por menor que seja. Mostre-se acessível para resolver os problemas e é possível que alguns até peçam desculpas pelas palavras que usaram.

Ex: “Poxa, fulano, sinto muito que esteja tendo esse problema, consegue me mandar prints do erro que aparece e do produto que está tentando comprar para que eu possa ver o que está acontecendo?”

Não aceite o comportamento agressivo

É bem comum que alguns clientes na hora de reclamar sobre um problema com a loja ou compra, descarreguem raiva de outros problemas que ele tem, e infelizmente, sobrou pra você. Alguns deles acham que ninguém vai nem ler a mensagem (principalmente quando enviam por email), e se sentem a vontade para falar o que quiserem.

Porém, atendimento ao cliente não é pra se tornar tortura psicológica. Alguns clientes, no calor do momento, podem acabar sendo um pouco mais grossos, mas quando isso passa dos limites, está na hora de colocar um ponto final nesse comportamento.

Seja direto sobre o comportamento inaceitável do cliente e peça-o para parar. Se chegar ao ponto dessa dica ser necessária, você precisa ser bem direto, sem tons amigáveis na conversa, okay?

Está tudo bem você se posicionar de forma assertiva!

Ex: “Sr. Fulano, estamos trabalhando para melhorar nosso atendimento e solucionar os problemas trazidos, mas devido ao seu comportamento agressivo e comunicação desrespeitosa com a nossa equipe, estaremos pedindo para que colabore para a solução de forma mais adequada ou seremos obrigados a encerrar o atendimento e retornar em outro momento”

Alguns clientes não tem razão

Eu sei, mentiram para você a vida toda. Mas é verdade. Vamos para um exemplo?

Digamos que um cliente fez uma compra, mas foi entregue o produto errado e ao entrar em contato com você, ele é extremamente agressivo e mal educado. Mesmo enviando uma mensagem alertando-o sobre o comportamento ele não parou? Encerre o relacionamento com ele. Exclua-o da sua lista de mensagens, evite entrar em contato ou incentivar novas compras.

Com esse cliente, não vale a pena enviar cupom de desconto para compensar pelo transtorno. Nesses casos, você quer resolver o problema e encerrar seu relacionamento com ele. Imagine se você incentiva uma nova compra e ele tem outro problema?

Tempo também é valioso.

Você vai despender tempo e energia que poderia estar gastando com outros clientes, cuidando da sua loja ou do seu Instagram, para resolver novamente o problema dele, ouvindo trezentos desaforos no caminho.

Não parece muito compensador, né?

Agora que você já viu todas as nossas dicas de como interagir esses clientes mais atritados, você está pronto para investir em relacionamentos com seus clientes e lidar com feedbacks negativos. Comentem aqui sobre experiências que vocês tiveram com clientes assim, e se tiverem alguma dica, compartilhe com a gente também 😉